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By Kathrin Hahn

​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das administration der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

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Vor diesem Hintergrund entwickeln MILLS et al. (1983; vgl. MILLS/ MORRIS 1986) das Konzept des Kunden als partial employee, der mit Kauf der Dienstleistung eine Mitwirkungspflicht3 an der Leistungserstellung übernimmt. Diese Sichtweise bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, mit Instrumenten der Personalpolitik steuernd auf die Beitragsleistung des Kunden einzuwirken. Die vom Unternehmen als erforderlich erachteten Beiträge des Kunden müssen in einer Funktionsbeschreibung erfasst werden, die als Arbeitsanforderung (in-role behavior) zu verstehen ist und Aussagen zur Art und Weise der Leistungserbringung enthält (LOVELOCK/ WIRTZ 2007, S.

Da sich in der Nutzung einer Leistung durch den Kunden erst deren Eignung zur individuellen Bedürfnisbefriedigung erweist und sich die wirkliche Wertschöpfung durch Zuweisung von Gebrauchsnutzen vollzieht, hat der Kunde auch die Rolle des co-creators of value (HOYER et al. 2010; VARGO/ LUSCH 2004; VAN RAAIJ/ PRUYN 1998) inne. Im Gegensatz zu anderen Funktionen auf vor-und nachgelagerten Wertschöpfungsstufen weist diese allerdings nicht freiwilligen Charakter auf, sondern ist inhärenter Bestandteil der Kundenrolle (VARGO/ LUSCH 2004).

2006; IACOBUCCI et al. 1995), in der dialogischen Kompetenz (PRAHALAD/ RAMASWAMY 2004, S. ), aber auch im aktiven Zuhören (FORD 2001) oder nonverbalen Gefühlsäußerungen (GABBOTT/ HOGG 2001) ausdrücken. Je besser ein Kunde versteht, auf was die Frage des Dienstleisters abzielt, desto präziser kann er antworten und damit die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass das Leistungsergebnis seinen Erwartungen entspricht. Ebenso kann ein Dienstleister das Leistungsangebot variieren, wenn er an- 36 Kundenbeteiligung als Charakteristikum der Dienstleistungserstellung hand nonverbaler Signale bemerkt, dass ein Kunde bestimmte Beteiligungsbeiträge nicht erbringen kann oder will.

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