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By Arndt Borgmeier

Im Maschinen- und Anlagenbau wird Teleservice als zukunftsorientierte Dienstleistungsform zur Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb heute verstärkt diskutiert. Durch Telekommunikation erbrachte Leistungen reduzieren Stillstandszeiten und optimieren Serviceprozesse.
Arndt Borgmeier entwickelt in seiner empirischen examine ein "Diffusionsparadoxon": Trotz des hohen Nutzenpotentials für Servicegeber und -nehmer zeigt Teleservice nur eine durchschnittliche Diffusion. Denn systemtechnisch bedingte Bindungseffekte führen zu brisanten Abhängigkeiten der Servicenehmer und Verteilungskämpfen um die sogenannte Quasirente.

Im theoretischen Teil seiner Arbeit zeigt der Autor ein "Koordinationsformenparadoxon" auf: Entgegen der Vermutung der Transaktionskostentheorie nach WILLIAMSON wird Teleservice trotz hoher spezifischer Investitionen, hoher Verhaltensunsicherheit und seltener Ausführung über den Markt ohne auffällige Integrations- oder Konzentrationstendenzen erbracht. Diese Serviceform basiert oft auf existierenden, vertrauensbasierten Geschäftsverbindungen und ist daher eher ein tool zur Kundenbindung als zur Neukundengewinnung. Praktische Empfehlungen zur Umsetzung von Teleservice ergänzen die Arbeit.

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1m Ergebnis dient Teleservice sowohl als Instrument zur Produktdifferenzierung als auch als Instrument zur Risikoreduktion, denn Teleservice besitzt auch versicherungsiihnlichen Charakter fUr die Leistungsflihigkeit des zugrundeliegenden technischen Systems. h. eine Qualitiitsbeurteilung ist vor Kauf mit prohibitiv hohen Kosten oder erst nach Kauf mtlglich. h. eine Qualitiitsbeurteilung ist selbst nach Kauf kaum durchfilhrbar. Servicegeber und Servicenehmer sind Koproduzenten. Der Output ist kaum feststellbar.

Ein Blick auf die vorhandene Literatur zeigt eher undifferenzierte Aussagen. 81 Bei Betrachtung del' praktischen Anwendung del' Begrifflichkeit von industriell erbrachten Dienstieistungen fallt die Teilmenge sogenannter "Service- und Wartungsleistungen" auf. Diese Dienstieistungen werden nach Inbetriebsetzung - also in del' Betriebsphase einer Anlage - erbracht. Sie leisten fUr die reibungslose Nutzung der Anlage einen wesentiichen Beitrag. 82 Typische Service- und Wartungsleistungen sind: Montage, Inbetriebnahme, Ersatzteilversorgung, Dokumentation, Service-Hotline, Technologietransfer, Reinigungsleistungen, Inspektionen und Kontrollen, Reparaturen, kontinuierliche ProzeBoptimierung, technische Anpassungen bzw.

Garbe, B. 255. Vgl. Tenninologie im Maschinen- und Anlagenbau unter VDMA-Mitgliedsfinnen und Partnern in Arbeitskreisen, Lenkungsgremien und Fachveranstaltungen. ; Langhammer, K. 1; sowie Quiram, G. 6f. ; May, S. ) (1998), SA. -J. 4l. Vgl. Hilke, W. 35. Munnann, H. 16f. Alternative Definitionsansatze sind beispielsweise: Diagnose und/oder Wartung von Maschinen- und Anlagen tiber Distanzen mit Hilfe der Kommunikations- und lnformationstechnik. Der Begriff wird allerdings teilweise auch fUr andere tiber Distanzen erbrachte Dienstleistungen verwandt.

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